Gouvernant(e) général(e) dans un grand hôtel : manager à la tête d'une équipe

Garant du confort des clients, le gouvernant général a un poste clé dans le bon fonctionnement d'un hôtel de luxe.

Gouvernant général : manager de terrain 

"Recruter et manager son équipe, élaborer et suivre les budgets, gérer les stocks, contrôler l'exécution des tâches, assurer la décoration florale des chambres... Les activités du gouvernant général sont variées et c’est ce qui me plaît, explique Corinne Veyssière, gouvernante générale du Sheraton Paris Airport et présidente de l'AGGH (Association des gouvernantes générales de l'hôtellerie). On se sent comme un chef d'orchestre. Responsable de tout un département, il faut composer avec les attentes de notre équipe, mais aussi avec celles de la direction et des clients, pour faire en sorte que tout se passe au mieux." 

"Dans notre métier, on fait 60% d’administratif et 40% de terrain", explique Romain Charbonnier. C’est ce rôle de manager de terrain qui lui correspond tant. "On passe dans les étages pour contrôler l’exécution des tâches mais aussi pour voir comment ça se passe afin d'essayer d’améliorer les choses et faciliter le travail de nos collaborateurs", insiste-t-il.

"On décide de l’achat de chariots motorisés, on instaure un système d’étiquettes avec un code couleur pour les produits ménagers… Des détails qui permettent de mieux s'organiser et d’alléger la pénibilité du travail de notre équipe. Une dimension très importante dans notre métier", précise Corinne Veyssière.

Le poste de gouvernant général nécessite de l'expérience

"En début de carrière, on ne peut pas commencer comme gouvernant général. On débute souvent comme gouvernant d’étage avant de passer assistant gouvernant général, puis assistant du gouvernant général", explique la présidente de l'AGGH. Les formations pour accéder au métier de gouvernante sont variées et dépendent de la taille et du standing de l'hôtel : bac techno, BP, BTS, licence pro ou diplôme d'école. Corinne Veyssière et Romain Charbonnier ont été formés en école hôtelière, elle à Besançon et lui à l'école Vatel à Paris. Des écoles privées réputées mais aux frais d’inscription élevés. "Certaines écoles sont appréciées des recruteurs, mais la formation ne fait pas tout. Certains jeunes pensent à tort qu’ils vont pouvoir accéder à un poste à responsabilité parce qu’ils sortent de grandes écoles. Le milieu de l’hôtellerie de luxe, c’est aussi accepter de gravir les échelons progressivement en faisant ses preuves, rappelle Sabrina Craunot, DRH du Shangri-La. 

À la fin de son master à Vatel, Romain a commencé au Concorde Lafayette, un hôtel quatre étoiles, comme gouvernant d’étage. "Ce n’est pas facile, quand on est junior de se retrouver à manager une équipe de personnes toutes plus âgées que soi", se souvient Romain. D'autant plus que le poste de gouvernant général implique souvent d'être à la tête de la plus grosse équipe d'un hôtel. "En sortie d’école, on a encore besoin d’apprendre sur le plan relationnel : manager son équipe, réussir à s’imposer tout en étant diplomate et apaiser les tensions", ajoute-t-il.

Gouvernant(e) d'étage, premier(ère) gouvernant(e) ou gouvernant(e) général(e) :
comment s'y retrouver ?
Plus l'établissement est grand, plus la hiérarchie est marquée. Dans les palaces la gouvernante d'étage supervise la qualité du travail des femmes de chambre. Elle est sous le contrôle de la première gouvernante, elle-même supervisée par l'assistante gouvernante générale qui est sous la responsabilité de la gouvernante générale. Avec de l'expérience, une gouvernante générale peut accéder au poste de directrice d'hébergement.
Voir aussi notre article sur le métier de gouvernant(e) d'hôtel.

"C’est grisant d'être toujours à la recherche de la perfection"

"Intégrer un établissement prestigieux implique d’être sans cesse à la recherche de la perfection", reconnaît Corinne Veyssière. C’est un milieu exigeant.

"L’hôtellerie de luxe, soit on accroche tout de suite soit on trouve ça trop dur. C’est donc bien de se donner le temps de découvrir ce milieu à travers un stage par exemple", conseille Romain.

La recherche de la perfection passe par le souci du moindre détail. "L’étiquette visible d’une serviette dans la salle de bain, un savon mal mis sur le porte-savon, la couture visible de l’abat-jour… Tous ces détails finissent par nous sauter aux yeux alors qu'ils peuvent passer inaperçus pour d'autres", s'amuse Romain Charbonnier. Travailler dans un tel environnement oblige à mettre la barre très haut mais c’est très grisant pour le jeune homme. "Quand on finit la vérification d’une chambre, on a vraiment la satisfaction du travail bien fait et on se dit que, grâce à nous tous, le client va passer un bon séjour."

La mixité dans une équipe, une vraie valeur ajoutée

Romain Charbonnier fait partie de la minorité d’hommes qui exerce ce métier. Aujourd’hui, adjoint de la gouvernante générale dans un hôtel cinq étoiles, le Sofitel Arc de Triomphe, rien ne destinait le jeune homme à ce métier.

"J’ai commencé par une licence en langues étrangères sans vraiment savoir ce que je voulais faire plus tard. Durant mon cursus, j’ai eu l’occasion de faire un stage de 3 mois en Allemagne et je me suis retrouvé dans la conciergerie d’un très bel hôtel. Cette expérience a été un déclic. L’environnement m’a tout de suite plu. C’est très agréable de travailler dans un endroit prestigieux où l'on a les moyens financiers pour satisfaire les clients", explique Romain Charbonnier.

"Il y a peu d’hommes gouvernants, pourtant la mixité dans une équipe apporte une vraie valeur ajoutée",
" reconnaît Corinne Veyssière.Le fait d’être un homme a plutôt joué en ma faveur lors de ma recherche d’emploi. Les recruteurs étaient intrigués et souhaitaient me rencontrer en entretien", reconnaît Romain.

La rédaction © CIDJ
Article mis à jour le 18-09-2015 / créé le 16-09-2015