Le hot liner intervient le plus souvent lors des phases d’installation et de mise à jour des produits multimédias et logiciels.
Dans un premier temps, il apporte un diagnostic à la panne ou aux difficultés rencontrées par l’utilisateur, puis il l’accompagne pas à pas jusqu’à la résolution du problème.
En fait il joue bien souvent un rôle d’initiateur pour l’internaute ou l'utilisateur informatique débutant. Les procédures d’aide aux utilisateurs sont de plus en plus étudiées et font souvent l’objet d’une mise au point de logiciels extrêmement perfectionnés reposant, notamment, sur la prise en compte des problèmes déjà résolus antérieurement.
Pour faciliter son travail, le hot liner dispose donc d'une base de données qui recense les pannes les plus courantes et les moyens pour y remédier. Lorsque qu'il ne peut pas résoudre lui-même le dysfonctionnement signalé, il demande alors l'intervention d'un ingénieur informatique.
Pour exercer ce métier, il faut avoir un bon relationnel, une très bonne qualité d'écoute et faire preuve de beaucoup de patience. Le hotliner travaille sur une plate-forme, au sein d'une équipe. Il passe une bonne partie de sa journée au téléphone ou en service interactif sur PC. Il peut être soumis à des horaires décalés, le soir ou le week-end. Enfin, de solides bases techniques pour faire face aux questions des utilisateurs sont évidemment indispensables.
Le hot-liner travaille pour le compte de constructeurs informatiques, d'éditeurs de logiciels mais aussi pour des fournisseurs d'accès à Internet.
