Le responsable CRM (custumer relationship management) se situe au carrefour des fonctions marketing, informatique et vente. Chargé du marketing relationnel pour l’ensemble des plateformes numériques d’une entreprise, il met en œuvre des campagnes de gestion de la relation client pour mieux comprendre le consommateur et le fidéliser.
Le chef de projet CRM définit la stratégie d’exploitation des données des visiteurs et des clients. Il construit et assure la mise en œuvre des solutions CRM pour proposer des produits adaptés au profil de l’internaute visiteur.
De la planification à l’évaluation de la performance, le projet CRM se compose de plusieurs phases :
- connaissance des clients et définition de nouveaux moyens de recueillir des données complémentaires (situation familiale, avis de récompenses), identifier les données pertinentes,
- analyse du comportement des internautes notamment les habitudes de navigation, mise en place d’outil de ciblage comportemental, création de scénari de navigation en fonction des prospects,
- automatisation des campagnes e-CRM par trigger marketing (proposition de produits en fonction des données reçues, e-mailing promotionnel à l’occasion d’un anniversaire par exemple), adaptation en temps réel du site et de ses contenus,
- suivi des actions et mesures du retour sur investissement, critérisation, debriefing.
Le responsable CRM peut exercer dans dans de nombreux secteurs d’activités (e-commerce, banque, assurance, télécoms…) comme salarié ou consultant.
Responsable CRM
Synonymes : responsable de projet relation client, chef de projet e-CRM, responsable CRM et fidélisation, customer service manager, responsable relation client, responsable marketing relationnel
- Commerce - Immobilier
- Informatique - Web - Réseaux
Description métier
Études / Formation pour devenir Responsable CRM
Même s’il est possible de devenir chef de projet CRM par la filière BTS/BUT/licence pro, il est préférable de poursuivre ensuite vers un master ou un diplôme d'école de commerce.
Exemples de formations :
niveau bac + 3
- Licence professionnelle métiers de l'informatique
Différents parcours : management de projet informatique et commercial - Diplôme (type bachelor) en e-commerce (Esm-a, Iscm, Istec, IIM..)
- BUT GACO - gestion administrative et commerciale
niveau bac + 5
- Master avec spécialisation en communication digitale, en web marketing, marketing vente, en stratégies commerciales, ou encore dans les métiers du web : Master Economie et conseil en TIC et e-business (ECOTIC) Rennes, Business Development - MeM (BD) Paris Dauphine, IAE Bordeaux…
- Diplôme d’écoles de commerce et de gestion spécialisation marketing, d’école de communication (Celsa, Science-Po, Iscom…)
- Diplôme d’école d’ingénieurs en informatique + formation marketing,
- Diplôme en sociologie + marketing
- Diplôme (type master of science, MBA ) d'école spécialisée dans le digital (Epitech digital school, ESLSCA Business School Paris...)
Plus de détails sur les masters : http://www.monmaster.gouv.fr
niveau bac + 6
- Mastère spécialisé (MS) : direction marketing et stratégie commerciale (HEC), management de la relation client CRM (Neoma Business School)
Salaires
Le salaire du responsable CRM varie selon l'expérience, le diplôme obtenu et l'entreprise dans laquelle il exerce. Il est compris entre 35KE et 65KE (source : Robert Half)
Evolutions de carrière
On ne devient pas chef de projet CRM au sortir des études mais après une expérience de plusieurs années dans le webmarketing. Avec de l'expérience, le chef de projet CRM peut évoluer vers les fonctions de directeur de la relation client ou marketing digital manager.
Témoignage de Baptiste St James - Consultant CRM et DMP chez Ineox à Bordeaux
En quoi consiste ton métier ?
Nous accompagnons les entreprises de tous secteurs d’activités dans la mise en place de leur stratégie digitale et leur mise en œuvre opérationnelle.
Mon cœur de métier, c’est le marketing digital. Je gère la donnée, la récolte, l’organise, l’interprète et l’active pour permettre à nos clients de toucher leurs cibles.
Quel est ton expertise ?
Je suis spécialisé dans la gestion de bases de données CRM. J’aide les clients à analyser leurs campagnes SMS/emailing et à mettre en place de nouveaux cas.
Qu’est-ce qui te plaît dans ton métier ?
L’activité de conseil me plaît car j’aborde des problématiques diverses. En tant que chargé de projets, je travaille avec des profils techniques : l’équipe « data » experte dans la manipulation de données et l’équipe d’ingénieurs et architectes qui déploie les cas d’usages chez les clients. Je cadre leurs missions et veille au respect du besoin client.
Quelle a été ta formation ?
Diplômé 2014 de l’EM Normandie, j’ai suivi le M2 « Stratégie Marketing et Développement Commercial » qui m’a sensibilisé aux méthodes du consulting et m’a doté d’un large panel de compétences
*Témoignage sponsorisé
Josée Lesparre © CIDJ - 25/04/2024
Crédit photo : Unsplash
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