Le technicien relation client multicanal ou la technicienne relation client multicanal gère et répond aux e-mails, appels et courriers adressés par les clients et usagers. Il peut également assurer un accueil physique en agence, d’où le qualificatif multicanal qui le désigne…Il assure, en parallèle, la mise à jour de la base de données clientèle (CRM) et des tâches administratives.
Le métier s’exerce en équipe, par roulement, dans des centres de relation client d’entreprises de services (bureau d’inspection et de certification, entreprises de production et distribution d’eau potable…).
C’est en effet dans le domaine de la distribution de l’eau potable que ce métier est particulièrement développé. Réclamations, informations relatives à la facturation, demande d’intervention technique (fuite sur réseau, installation ou déplacement de compteur…), pré-diagnostic et proposition de solutions, suivi de dossier… Les techniciens relation client multicanal peuvent ainsi être sollicités et contactés sur une multitude de sujets.
Leur mission : répondre et traiter efficacement et rapidement les demandes dans le cadre des exigences qualitatives et de performance de l’entreprise tout en assurant la promotion des différents services de l’entreprise aux usagers (services en ligne, facture électronique, mensualisation des paiements).
Le métier de technicien relation client multicanal implique le sens du service et de la satisfaction client. Il nécessite la maîtrise des outils de la relation clients (téléphone, accueil physique et outils informatiques), une bonne expression orale et écrite, le sens du contact, de la patience et de la diplomatie.
