Voyages organisés : qui contacter en cas de litige ?

Avant de contester, préparez vos arguments ! Constituez un dossier qui contiendra tous les courriers reçus et un historique détaillé des faits. S’il s’agit d’un litige sur la qualité des prestations (sur le standing de l’hôtel, par exemple), n’hésitez pas à fournir des photos, des films… Si d’autres participants à ce voyage sont mécontents également, proposez-leur une action collective, ou bien recueillez leurs témoignages écrits signés et datés.

Faire une réclamation par écrit

Pour exprimer un problème rencontré, ne vous contentez jamais d’échanges téléphoniques. Écrivez à l’agence un courrier très circonstancié, avec les références du Code du tourisme prouvant votre bon droit. Envoyez votre lettre en recommandé avec avis de réception, et gardez tous vos documents et preuves en double.

Si l’agence ne vous répond pas ou qu’elle refuse vos demandes de remboursement, d’indemnisation, etc., vous pouvez, depuis le 1er janvier 2012 saisir le médiateur tourisme voyage (voir ci-dessous). 

Bon à savoir. Pour vérifier vos droits, vous pouvez appeler Allô Service-Public au 39 39 (0,15 € la minute en moyenne). Vous serez mis en relation avec Info Service Consommation, service de la DGCCRF. Vous pouvez aussi poser une question ou exposer un litige en ligne.

Contacter le médiateur tourisme voyage

Si votre agence de voyage, le tour opérateur ou la compagnie aérienne avec lequel vous êtes en litige est adhérente à l'une des organisations signataires de la charte de médiation (SNAV, FNAM, SETO, UNOSEL...), vous pouvez saisir le médiateur tourisme voyage qui pourra tenter une médiation. Et si votre agence n'est pas adhérente à l'une des organisations signataires de la charte mais qu'elle accepte le principe du recours à la médiation pour votre dossier, le médiateur peut également intervenir.

Recourir à la justice

Si aucun accord amiable n’a été possible, vous pouvez engager la responsabilité de l’agence de voyages devant les tribunaux.

Si le litige porte sur une somme qui n’excède pas 4 000 €, vous devez saisir le juge de proximité (présence d’un avocat non obligatoire).

Si le litige porte sur une somme comprise entre 4 000 et 10 000 €, vous devez saisir le tribunal d’instance (présence d’un avocat non obligatoire).

Si le litige porte sur une somme supérieure à 10 000 €, c’est le tribunal de grande instance (TGI) qui est compétent. Le recours à un avocat s’impose.

Bon à savoir. Si vous êtes plusieurs victimes de la même agence de voyages, regroupez-vous pour agir efficacement en justice.

Porter plainte pour tromperie
Vous considérez que le voyage qui vous a été vendu n’a rien à voir avec la réalité que vous avez vécue ? Commencez par exposer votre litige auprès d’un agent des services de la consommation et de la répression des fraudes, qui vous renseignera sur vos droits. Pour cela, contactez votre Direction départementale de la protection des populations (DDPP). Si vous décidez de porter plainte, vous devez écrire au procureur de la République du tribunal de grande instance.

Anaïs Coignac © CIDJ
Article mis à jour le 25/02/2019 / créé le 22-03-2012