Téléconseillère / Téléconseiller

Le téléconseiller travaille avec un téléphone et un ordinateur. Il ne répond qu’aux appels entrants (contrairement au télévendeur). Il joue le rôle de lien direct avec la clientèle, consommateurs ou usagers.

Les réponses satisfaisantes sur les produits ou les services rendus ou les réclamations constituent son cœur de métier. Il prend l’interlocuteur en ligne et lui fait décliner son identité.

Simultanément il lance une recherche sur la base de données de la société pour visionner la fiche client correspondant et connaître sa situation. Il écoute la demande du client. Exemple : s’il s’agit d’une demande d'attestation d’assurance il la lui expédie, s’il s’agit de connaître les différentes offres de services, il les explique et expédie les documents correspondants.

S’il s’agit d’informations sur des produits que ne possède pas encore son interlocuteur, le téléconseiller se trouve effectivement en situation de vendeur. La frontière entre ces deux métiers est donc parfois assez floue.

Le téléconseiller exerce un métier statique qui exige une très forte résistance nerveuse. Aimable, poli, patient et dynamique, il doit toujours garder son calme y compris avec des interlocuteurs peu faciles.

Une parfaite connaissance des produits ou services rendus par la société ou l’organisme (assurance, sécurité sociale...) est évidemment indispensable. De même qu’une complète maîtrise de tous les outils informatiques. La pratique d'une langue étrangère est parfois demandée.

Beaucoup de jeunes pratiquent ce métier à temps partiel pour arrondir leur fin de mois.

Le téléconseiller travaille pour une entreprise, une société ou un service public (assurances, banques, Sécurité sociale...).

Salaire brut mensuel débutant : smic + primes éventuelles.

Les horaires décalés sont fréquents (soir, pause déjeuner, weekend) car les clients appellent souvent à ces moments-là. Il travaille sur de grands plateaux, le casque fiché sur les oreilles et les yeux rivés sur son ordinateur. Ses conversations sont minutées et enregistrées le plus souvent.

Aucun diplôme ne correspond exactement à ce métier. Néanmoins des formations de type commerce-vente de niveau bac et bac + 2 sont privilégiées par les employeurs (notamment dans le secteur bancaire).

Exemples de formations :

Niveau bac

• Bac pro métiers du commerce et de la vente
• Bac pro métiers de l'accueil
• Mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance

Niveau bac + 2

• BTS négociation et digitalisation de la relation client
• BTS management commercial opérationnel
• BTS conseil et commercialisation de solutions techniques

Niveau bac + 3

• BUT techniques de commercialisation
• BUT gestion administrative et commerciale des organisations

BTS et BUT peuvent être complétés pour gagner en responsabilité par l’une des très nombreuses licences professionnelles (bac + 3 ou BTS + 1) commerce-vente, distribution, domaine de spécialisation (banque, finance, assurance..)

• Licence professionnelle mention métiers du marketing opérationnel
• Licence professionnelle commerce et distribution
• Licence professionnelle commercialisation de produits et services
• Licence professionnelle e-commerce et marketing numérique
• Licence professionnelle métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques

Voir également l’Afpa qui dispense une formation de « conseiller service à distance ».

Après quelques années d'expérience et parfois un complément de formation, un téléconseiller peut devenir responsable ou chef de plateau (en charge d'une enquête ou de la vente d'un produit), superviseur de centre d'appel, gestionnaire de recouvrement ou chargé de promotion.

En tant que superviseur, il manage une équipe de téléconseillers.