Régler un litige avec votre assureur

Vous contestez le montant d’une indemnisation ou le refus de prendre en charge des dommages que vous avez subis ? Quel que soit le litige qui vous oppose à votre assureur, vous avez intérêt à trouver une solution amiable, seul ou par le biais d’une médiation. A défaut d’y parvenir, vous pouvez agir en justice.

Première étape : réclamez auprès de l’assureur

N’hésitez pas à faire part à votre assureur de tout désaccord. Faite-le de préférence par lettre recommandée avec avis de réception (LRAR), pour garder une trace de votre démarche et sa date.

Si aucune solution à votre problème n’est trouvée auprès de votre contact habituel chez votre assureur, vous pouvez vous adresser au service clientèle chargé de régler les litiges. Les coordonnées de ces services figurent dans les conditions générales de votre contrat.

Si, après avoir épuisé ce recours, vous n’avez pas obtenu un arrangement amiable, vous pouvez saisir le médiateur.

La médiation, un recours gratuit et souvent efficace

Tout consommateur en litige avec son assureur peut faire appel à un médiateur pour qu’il tente de trouver une solution au problème. Au préalable, vous devez néanmoins avoir épuisé tous les recours amiables propres à votre société d’assurances.

Le médiateur à saisir doit être inscrit dans votre contrat d‘assurance. Mais vous pouvez demander ses coordonnées à votre assureur. Selon son statut, il s’agira de l'un ou l'autre des médiateurs suivants :

• Médiateur de la Fédération française des sociétés d‘assurances (FFSA)
  TSA 50 110 
  75441 Paris Cedex 09
  Vous pouvez également remplir directement le formulaire en ligne ici.
• Médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d‘assurance (Gema)
  9 rue de Saint-Pétersbourg - 75008 Paris
  E-mail : mediation@gema.fr

Dans votre demande par courrier ou par mail, vous devez préciser :

- le nom de la compagnie d‘assurance avec laquelle il y a litige ;
- le numéro du contrat ;
- une description des événements intervenus ;
- une description de l‘objet du litige.

Joignez également les photocopies des justificatifs nécessaires et des courriers échangés avec la société d’assurances.

Le médiateur émet un avis dans un délai moyen de 3 à 6 mois. Certains assureurs sont tenus de suivre cet avis. C’est le cas pour les assureurs relevant du Gema, mais pas pour les assureurs relevant de la FFSA. Ces derniers ne sont pas liés par l’avis du médiateur, même si, en général, ils le suivent.

Saisir la justice, si vous estimez être dans votre bon droit

Si vous n’êtes pas satisfait par de l’avis rendu par le médiateur, vous gardez toute liberté pour agir en justice.

En matière d’assurance, le délai de prescription est de 2 ans (art. L.114-1 du Code des assurances). Une action judiciaire doit donc être entreprise dans un délai de 2 ans à compter de l’événement qui la justifie.

Si votre dossier est solide, vous pouvez poursuivre votre assureur devant les tribunaux civils dont la compétence dépend de la somme en jeu.

• Pour une somme inférieure ou égale à 10 000 €, c’est le tribunal d’instance qui est compétent. Le recours à un avocat n’est pas obligatoire, mais il est conseillé pour que votre dossier soit bien défendu sur le plan juridique.
• Pour une somme supérieure à 10 000 €, c’est le tribunal de grande Instance qui est compétent. Le recours à un avocat est alors obligatoire.

Informez-vous !
Avant de réclamer auprès de votre assureur, assurez-vous que vous êtes dans votre bon droit. En appelant le 3939 (Allô Service Public), vous serez mis en relation avec le service Info Consommation de la DGCCRF. Vous pourrez expliquer les raisons de votre litige et faire un point sur vos possibilités de recours.
Vous pouvez aussi contacter une direction départementale de la protection des populations en remplissant un formulaire en ligne.

Anaïs Coignac © CIDJ
Article mis à jour le 28/03/2018 / créé le 19-07-2012