Que faire si votre voyage ne vous satisfait pas ?

Excursions bâclées, itinéraire modifié, hôtel miteux, repas bas de gamme, guide incompétent… Les occasions d’être déçu d’un voyage ne manquent pas. Si vous avez le sentiment d’avoir été lésé, vous pouvez engager la responsabilité de votre agence afin d'obtenir réparation.

En cas de promesses non tenues

Le voyage présenté dans la brochure de l’agence n’a rien à voir avec la réalité ? L’hôtel “proximité mer” est en réalité à la périphérie de la ville ? Le “buffet à volonté” est devenu un maigre panier-repas ? Les chambres “claires et spacieuses” étaient en fait petites et sales ?

Si ces promesses non tenues figuraient clairement dans les documents d’information (brochure ou fiche descriptive) de l’agence, vous pouvez porter plainte contre elle pour publicité mensongère et demander des dommages et intérêts.

Une pratique commerciale est trompeuse notamment “lorsqu’elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial” ou “lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur” (art. L.121-1 du Code de la consommation).

Bon à savoir. La mention “photos non contractuelles” précisée dans les brochures de votre agence de voyages ne la met pas à l’abri de tout recours.

En cas de désagréments en série

Chaque jour de votre voyage a apporté son lot de contrariétés ? Votre guide ne s’est jamais présenté et vous avez dû faire les visites sans lui ? Votre transfert de l’aéroport à l’hôtel n’a pas été assuré ? Votre itinéraire a été modifié à la dernière minute ? Le correspondant sur place de l’agence était injoignable ?

L’agence est responsable de tous les prestataires liés à votre voyage, même si les fautifs se trouvent à des milliers de kilomètres de ses bureaux ! La règle est donc la suivante : c’est l’agence qui doit vous indemniser. Si elle refuse de le faire à l’amiable, vous pouvez engager sa responsabilité devant les tribunaux civils. À charge pour elle, ensuite, de se retourner contre les prestataires défaillants.

L’agence ne peut se défausser que si elle est capable de prouver que vous êtes vous-même responsable du problème (ex. : vous étiez en retard lors du départ de l’excursion manquée) ou que le problème vient d’un fait insurmontable et imprévisible (ex. : fermeture des frontières du pays à visiter pour raison de guerre).

En cas de voyage trop risqué

Vous avez le sentiment que votre voyage vous a fait courir des risques inconsidérés ? Si le fait est grave, vous pouvez porter plainte contre l’agence pour “mise en danger de la vie d’autrui”, même si aucun accident n’est à déplorer.

Si vous avez été victime d’un accident causé selon vous à une défaillance de sécurité, vous pouvez porter plainte contre l’agence pour “manquement à son obligation de sécurité”.

Attention ! Si vous avez opté pour un voyage de type “aventure hors des sentiers battus” et que l’agence vous a clairement informé, avant la conclusion du contrat, des conditions physiques requises et des risques encourus, vous pourrez difficilement vous plaindre, à votre retour, de la difficulté de ce séjour.

En cas de bagages détériorés ou volés

Certaines assurances proposées par les agences couvrent le risque de vol ou de détérioration de bagages.

Si vos bagages ont été abîmés ou volés alors qu’ils étaient sous la garde de l’hôtelier ou d’un transporteur, vous pouvez vous retourner contre votre agence, puisqu’elle est responsable de tous ses prestataires. Elle ne peut pas refuser de vous indemniser, sauf si elle peut prouver que vous avez commis une faute (vous n’avez pas respecté les consignes données, par exemple).

Si vous avez du mal à obtenir gain de cause, vous pouvez contacter la DGCCRF.

Bon à savoir. L’agence n’est pas responsable de la perte ou de la détérioration des bagages qui étaient sous la garde d’une compagnie aérienne. Dans ce cas, vous devez faire une réclamation directement auprès de la compagnie en question.

Anaïs Coignac © CIDJ
Article mis à jour le 25/02/2019 / créé le 22-03-2012