Aujourd’hui, les plateformes téléphoniques représentent un maillon majeur de la force commerciale d’une entreprise. Présentes dans de nombreux secteurs (tourisme, assurance, prévoyance, service après-vente, banque, opérateurs téléphoniques…), elles permettent de faire de la prospection commerciale, d’assurer des services client (informations, dépannage, réservations, réclamations..).
A leur tête, le responsable de plateforme téléphonique en charge d’une équipe de conseillers, téléopérateurs qu’il suit, aide et soutien dans leur activité avec pour objectif la réalisation d’objectifs quantitatifs et qualitatifs (nombre d’appels, qualité de service). Il occupe donc un poste d’encadrement, d’animation et de contrôle des équipes.
Le responsable de plateforme téléphonique pilote et coordonne les activités, anime des réunions d’équipe, gère les plannings et les recrutements ainsi que la formation des téléconseillers ou télé prospecteurs.
Il optimise l’organisation, veille à la productivité et à la démarche qualité : préparation et mise en œuvre de scripts d’accueil téléphonique et de procédures par client, proposition de plans d’action ou d’activités correctives si besoin est, mise en place de process et d’outils nouveaux, fixation d’objectifs individuels et collectifs.
Il gère aussi l’ensemble des outils informatiques et des bases de données spécifiques à la plate-forme ainsi que la production et les performances de cette dernière.
Dynamique et réactif, le responsable de plateforme téléphonique doit avoir le sens de l’écoute et du relationnel, du travail en équipe et du challenge. Il doit avoir aussi un bon esprit d’analyse pour interpréter les résultats.
Parallèlement, une certaine résistance au stress est indispensable : nécessité de remplir les objectifs à atteindre, faire face aux situations d’urgence (problèmes techniques, surcharge d’appels…).
