Tests Travailler dans l’hôtellerie de luxe : quel profil, quelles qualités ?

L'expression "le client est roi" prend tout son sens dans le secteur de l'hôtellerie de luxe.
"Dans les grands établissements, on doit s’effacer derrière les attentes du client, prévient Sabrina Craunot, directrice des ressources humaines du Shangri-La Hotel, Paris. Cela demande une certaine forme d’altruisme qui fait que le plaisir de l’autre doit passer avant le sien." Ce que le client demande, le client a. "Que ce soit organiser une balade en hélicoptère pour le jour même ou trouver un vol pour que le client puisse rentrer chez lui dans les deux prochaines heures, l'impossible n'existe pas", explique Jean-Christophe Azzopardi, chef concierge à l'Hôtel du Palais à Biarritz."Il faut accepter d’être à la disposition des clients", résume Romain Charbonnier, adjoint de la gouvernante générale au Sofitel Arc de Triomphe.

Face au client, il faut se montrer souriant et courtois. "Les métiers du service sont exigeants et requièrent des qualités qui ne sont  pas données à tout le monde", affirme Sabrina Craunot. "Il faut aimer les gens et avoir envie de leur faire plaisir", ajoute Alain Jacob, président et fondateur de AJ Conseil. "Chaque client doit avoir le sentiment d'être unique. C'est en étant à son écoute que l'on peut le valoriser", conclut Filipe Rodrigues, chef concierge au Negresco, hôtel cinq étoiles à Nice.

Les prix élevés d'une nuit ou d'un repas dans un palace imposent un service irréprochable qui repose sur une multitude de petits détails. "Il faut avoir un regard aiguisé pour détecter le moindre détail qui cloche", conseille Romain Charbonnier. De la disposition des coussins sur le lit d'hôtel à la façon dont est présentée l'assiette au restaurant, rien n'est laissé au hasard. 

"On est sans cesse à la recherche de la perfection. On accorde une importance au moindre détail. L’étiquette visible d’une serviette dans la salle de bain, un savon mal mis sur le porte-savon, la couture visible de l’abat-jour… Rien de nous échappe", poursuit le jeune homme. Le luxe c'est aussi plein de petites attentions : "Des pétales de roses dans la chambre de jeunes mariés ou un cadeau de bienvenue pour un client important", explique Romain Charbonnier. 

À part, peut-être, dans les cuisines où la maîtrise d’une langue étrangère n’est pas indispensable, dans les autres services c’est incontournable. 

"Pour les métiers en relation avec le client, la maîtrise de l’anglais est primordiale. La connaissance d’une 2e langue étrangère est vivement conseillée, avec une préférence pour le mandarin, le japonais, le russe, l’italien, l’espagnol, l’allemand ou encore le portugais pour la clientèle brésilienne, en plein essor. Pour les postes administratifs (marketing, ressources humaines, informatique…), l'anglais est nécessaire car c'est souvent la langue utilisée dans les grands hôtels pour échanger avec le siège du groupe", explique Alexandra Pirzadeh de l'hôtel Le Meurice.

Si les langues ne sont pas votre fort, pas de panique ! Il n’est jamais trop tard pour apprendre. "Le mieux pour progresser est de passer une année en immersion dans un autre pays", conseille Alexandra Pirzadeh. "Un stage ou un petit job dans l'hôtellerie est plutôt facile à trouver à l'étranger. C'est un vrai plus sur votre candidature car un parcours à l'international est toujours très formateur", ajoute Alain Jacob.

L'avantage des métiers de l'hôtellerie est qu’il est possible d’évoluer. "En cuisine ou en salle, on peut monter dans la hiérarchie sans avoir un bac 5", encourage le chef d'établissement du CFA Médéric. Mais il faut souvent commencer en bas de l’échelle et avant de gravir les échelons, il faut avoir fait ses preuves.

"Intégrer un établissement de luxe, ce n’est pas immédiatement accéder à des responsabilités managériales, et même si l’on sort de très bonnes écoles hôtelières, rappelle Sabrina Craunot. Les métiers s’apprennent sur le terrain. Il faut avoir un peu de patience pour pouvoir progresser."

Ce secteur demande de la flexibilité car les conditions de travail sont particulières. "Il faut avoir conscience que travailler dans l’hôtellerie, ce n’est pas avoir des horaires de bureau. Il faut l'accepter et comprendre que cela fait partie intégrante du métier." Un hôtel ne dort jamais ! Sur certains postes, on vous demandera de travailler le soir, la nuit, le week-end et les jours fériés. Vos jours de repos tomberont généralement des jours de semaine.

Le travail fonctionne souvent par roulement. "Vous pouvez commencer un jour à 7h et l’autre à 15h", indique Ludovic Corpechot, general manager à l'hôtel Napoléon. Difficile d'entretenir une vie sociale ! "Toutefois, ce rythme décalé génère un esprit d’équipe plus fort entre collègues", nuance Sabrina Craunot.

Qui dit hôtels de luxe dit souvent clientèle exigeante... voire très exigeante ! "Face à un client qui fait un scandale parce que quelque chose ne lui plaît pas, il faut être capable de garder son sang-froid pour le calmer, réussir à gérer son propre stress et prendre les bonnes décisions pour désamorcer rapidement la situation", prévient Alain Jacob. 

Les enjeux sont d'autant plus grands dans les palaces et hôtels cinq étoiles. Tout doit être parfait pour correspondre au standing de l'établissement et ne pas ternir sa réputation.