Crédit à la consommation : comment régler un litige ?

Des recours existent quelque soit la nature du litige, et notamment si vous constatez que votre organisme de crédit :
- n’a pas respecté ses obligations (non-remise de la fiche standardisée d’information, ou de la fiche sur vos revenus, par exemple) ;
- n’a pas pris en compte votre rétractation ;
- a révisé le taux de votre crédit renouvelable sans vous avertir ;
- n’a pas respecté le contrat conclu ;
- a octroyé un crédit d’un montant beaucoup trop élevé par rapport à vos capacités de remboursement.

Tentez tout d’abord la voie amiable, et n’hésitez pas à vous faire épauler par une association de défense de consommateurs. Vous envisagerez un recours judiciaire si les autres solutions n’ont rien donné.

Contacter le service clientèle

Quel que soit le problème rencontré, contactez votre organisme de crédit pour lui faire part de votre réclamation. Quelques explications suffisent parfois pour régler un différend. Dans un premier temps, vous pouvez joindre ce service par téléphone (ou par mail). Mais si aucune solution ne se profile, ne tardez pas à adresser une lettre recommandée avec AR au “Service consommateurs”. Mentionnez en détail l’origine de votre désaccord. Joignez la copie des pièces justificatives en votre possession. Surtout, gardez un double de ce dossier. Si la démarche amiable n’aboutit pas, vous pourrez tenter d’autres recours.

Saisir le médiateur

Tous les établissements de crédit doivent désigner un médiateur (art. L316-1 du Code monétaire et financier). Il est chargé de proposer une solution aux litiges qui peuvent opposer les banques à leurs clients. Le médiateur ne peut être saisi que si vous avez épuisé tous les recours internes (voir ci-dessus). La procédure est gratuite. Le médiateur est tenu de statuer dans un délai de deux mois à compter de sa date de saisie. L’avis qu’il rend ne s’impose à aucune des parties, même si en général l’établissement de crédit le suit.

Les modalités de saisine du médiateur sont propres à chaque établissement de crédit. Renseignez-vous auprès de ses services. Les coordonnées de votre médiateur bancaire figurent sur vos relevés de compte. Vous pouvez également les trouver sur le site de la Banque de France.

Bon à savoir. Le recours au médiateur n’est plus possible si une procédure judiciaire est engagée. Le médiateur n’est pas compétent pour statuer sur un octroi ou un refus de crédit.

Contacter une association de consommateurs

Vous pouvez soumettre votre contentieux à une association de défense des consommateurs. Toutes sont compétentes en matière de crédit à la consommation. Après étude de votre dossier par leur service juridique, il pourra vous être conseillé une médiation avec l’organisme de crédit ou un recours en justice.

Bon à savoir. L’Afub (Association française des usagers de la banque) est, comme son nom l’indique, spécialisée dans ce type de litige. Elle peut vous aider à trouver une solution à votre problème.

Faire un recours en justice

Le tribunal d’instance est compétent pour tous les litiges en matière de crédit à la consommation, quel que soit le montant de la somme en jeu.

Si la somme en jeu n’excède pas 4000 €, il suffit de faire une déclaration sur papier libre ou avec le formulaire cerfa n°11764*07 téléchargeable ici. Vous devrez le remplir et le retourner avec les pièces justificatives demandées (portant sur vos ressources, votre prêt, etc.) au greffe du tribunal d’instance du ressort de votre domicile (adresse dans les Pages jaunes).

Pour une somme plus importante, une assignation de l’organisme de crédit, par huissier de justice est requise.

Le recours à un avocat n’est pas obligatoire mais il est conseillé pour que votre dossier soit bien défendu sur le plan juridique.

Bon à savoir. Si l’organisme de crédit ne respecte pas ses obligations, il s'expose à être condamné par le juge à la déchéance, totale ou partielle, de son droit à percevoir des intérêts sur le crédit octroyé. L’emprunteur n’est alors tenu qu’à rembourser le capital. C’est le cas, par exemple, si le formalisme n’a pas été respecté en matière d’information préalable, de contrôle de solvabilité, d’exercice du droit de rétractation… Le prêteur est responsable de plein droit à l'égard de l'emprunteur de la bonne exécution des obligations relatives à la formation du contrat de crédit (art. L311-51 du Code de la consommation). En cas de défaillance, vous pouvez engager sa responsabilité et demander un dédommagement si vous avez subi un préjudice. Vous pouvez aussi agir en justice, si l'organisme de crédit vous a prêté plus que vous ne pouviez rembourser.

Se renseigner avant d’agir en justice
Avant d’envisager un recours en justice, vous avez intérêt à soumettre votre litige aux services de la DGCCRF (Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes) en appelant le 3939 (prix d’un appel local) ou en envoyant un mail à la Direction départementale la plus proche de chez vous. Vous saurez ainsi sur quelle règle de droit vous appuyer pour contester.

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Article mis à jour le 28/09/2023 / créé le 10-04-2012