Internet et téléphone portable : trouver le bon contact en cas de litige

Si vous rencontrez un problème avec votre FAI ou votre opérateur, vous disposez de différents recours pour trouver une solution.

Premier niveau : le service clients

Quel que soit l’origine du litige, votre premier réflexe doit être d’appeler le service clients. Son numéro est indiqué sur vos factures, votre contrat… Ce service est habilité à résoudre les problèmes les plus courants.

Bon à savoir. Le numéro de téléphone pour joindre le service d’assistance ou tout autre service chargé de traiter les réclamations liées à l’exécution de votre contrat ne doit pas être surtaxé. Le temps d’attente avant d’être mis en relation avec un interlocuteur est gratuit.

Second niveau : le service consommateurs

Si le service clients n’apporte aucune solution satisfaisante, passez au second niveau de réclamation en adressant une lettre recommandée avec AR au service consommateurs de votre opérateur.

Dans votre courrier (dont vous garderez une copie), expliquez vos motifs de mécontentement et le résultat de vos premières démarches auprès du service clients. Aucun délai de réponse n’est imposé par la loi, mais en général ce service prendra rapidement contact avec vous.

Se faire épauler par une association

Si la somme en jeu est importante ou que le problème est complexe, faites-vous épauler par une association de défense des consommateurs ou d’usagers.

Bon à savoir. L’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) préserve aux mieux les intérêts des abonnés. Il est fréquent qu’elle trouve un bon compromis. Si cette association prend en charge votre dossier, vous devrez acquitter d'une cotisation d’adhésion.

Recourir au Médiateur des communications électroniques

Si vos démarches auprès du service clients et du service consommateurs n’ont pas abouti, vous pouvez saisir le Médiateur des communications électroniques.

Ce recours gratuit est ouvert à tous les clients des opérateurs de téléphonie ou Internet ayant signé la charte de médiation. Le médiateur est compétent pour tous les litiges commerciaux, vous pouvez le saisir seul ou être représenté par une association de consommateurs ou d’utilisateurs.

Saisir le médiateur sur Internet est très simple et très rapide. Vous devrez répondre à quelques questions simples, pour vérifier la recevabilité de votre demande, et vous recevrez une réponse dans les 48 heures. Si la réponse est positive, vous pourrez remplir et envoyer le formulaire en ligne pour détailler la nature de votre litige.

Ensuite, le médiateur prendra contact avec votre opérateur et lui demandera de lui fournir les documents en sa possession et d’exposer sa position. Son avis vous sera transmis par écrit, dans un délai de 3 mois maximum. Vous et votre opérateur restez libre de suivre ou non cet avis. Chacune des parties doit faire connaître sa position à l’autre, ainsi qu’au médiateur, dans un délai de un mois.

En cas de désaccord, chacune des parties garde la faculté de porter le litige devant les tribunaux compétents. La saisine du médiateur suspend les délais pour agir en justice. Une fois son avis rendu, ces délais reprennent leur cours en l’état où ils se trouvaient au moment de la saisine.

Anaïs Coignac © CIDJ
Article mis à jour le 21/05/2018 / créé le 13-03-2012