Internet : faites valoir vos droits en cas de panne

Si vous êtes en panne d’Internet ou de téléphone ADSL, contactez aussitôt le service assistance (ou technique) de votre opérateur. La réparation est souvent effectuée rapidement à distance. En tout état de cause, votre FAI a une obligation de résultat : il ne peut pas s’abriter derrière un problème technique pour s’abstenir d’agir. C’est à lui de trouver la solution à votre problème.

Délai de mise en service non respecté

Quand vous souscrivez un abonnement Internet, le délai de mise en service doit vous être indiqué. Si vous êtes confronté à un retard, appelez votre service clients pour faire une réclamation. Si rien n’y fait, mettez en demeure votre opérateur d’exécuter ses obligations rapidement (par exemple, sous huit jours) par lettre recommandée avec AR adressée au service consommateurs.

Bon à savoir. Si vous avez souscrit votre contrat à distance (par téléphone ou par Internet), votre FAI doit vous informer d’une date limite à laquelle il s’engage à exécuter la prestation de service. Dès lors que cette date est dépassée, vous pouvez dénoncer votre contrat par lettre recommandée avec AR. Le FAI doit alors vous rembourser, dans un délai maximal de 30 jours, les sommes que vous auriez pu déjà verser. Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à vous, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure (art. L221-15 du Code de la consommation).

Panne non résolue

Plusieurs contacts avec la hotline de votre opérateur n’ont pas suffi à régler votre panne ? Inutile de multiplier les appels : adressez une lettre recommandée avec AR au service consommateurs de votre FAI. Décrivez précisément la panne rencontrée, l’historique de vos démarches et demandez un rétablissement de votre ligne dans les meilleurs délais. En général, ce service prend efficacement les choses en main.

Si le problème ne peut pas être résolu à distance, il peut être décidé de vous envoyer un technicien à domicile pour opérer un diagnostic sur place. Cette intervention doit rester gratuite. En revanche, s’il est constaté que la panne provient d’un dysfonctionnement de votre ordinateur ou d’un branchement défectueux dans votre logement, la réparation se fera à vos frais.

Demande de dédommagement

Si l’opérateur prend du temps à trouver l’origine de la panne, vous pouvez demander à être dédommagé à titre de geste commercial, pour toute la période où vous avez payé votre abonnement sans pouvoir profiter d’un usage optimal des services.

Vérifiez ce que prévoit votre contrat à titre de compensation si le niveau de qualité prévu dans le contrat n’est pas atteint.

En dernier recours, résiliation du contrat

Votre opérateur fait la sourde oreille à toutes vos requêtes ? Si votre FAI est incapable de vous donner satisfaction malgré votre mise en demeure de vous fournir un service correct, vous êtes en droit de résilier votre contrat sans frais et de manière anticipée.

Faites-le par lettre recommandée avec AR, en expliquant très précisément les problèmes rencontrés, vos démarches pour les résoudre et l’absence de solution trouvée. Pour éviter tout contestation future, il est conseillé de prendre conseil au préalable auprès d’une association de consommateurs ou d’usagers.

Votre ligne a été écrasée ?
Une erreur de l’opérateur peut provoquer l’écrasement de votre ligne portable ou de vos services fixes (téléphone, wifi, Internet, etc.) et supprimer votre connexion. Si cela se produit, contactez la hotline de votre FAI, qui doit rétablir gratuitement votre ligne dans un délai maximal de 7 jours ouvrés (du lundi au vendredi). Votre FAI doit également vous régler une indemnité forfaitaire. Attention, l’opérateur peut vous facturer les frais de rétablissement s’il établit que l’écrasement provient d’un nouvel abonnement auquel vous auriez souscrit, même sans vous en rendre compte, en vous informant sur d’autres offres !

Anaïs Coignac © CIDJ
Article mis à jour le 21/05/2018 / créé le 13-03-2012