Internet et téléphone portable : engagé malgré vous ?

Il n’est pas illégal de vous faire souscrire un contrat à distance, que ce soit à votre initiative ou à l’initiative d’un opérateur après démarchage téléphonique. Mais il existe des règles qui protègent le consommateur pour ce type de vente. En tout état de cause, vous pourrez vous rétracter d’un abonnement souscrit malgré vous ou que vous regrettez aussitôt.

Attention ! Si vous souhaitez utiliser le délai de rétractation alors que la mise en service de votre ligne téléphonique ou de votre connexion Internet a commencé, avec votre accord, avant la fin du délai de 14 jours, vous devrez verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu'à la communication de votre rétractation. Voir Internet et téphonie mobile : souscrire un abonnement.

De même, si vous utilisez votre connexion Internet ou votre téléphone avant l’expiration du délai de rétractation.

Si le FAI ou l’opérateur vous a démarché chez vous

Si le service commercial d’un opérateur vous appelle chez vous, vous envoie un SMS ou vous adresse un mail pour vous proposer une offre, il s’agit de “contrat à distance”. C'est le cas de tout contrat conclu entre un professionnel et vous, consommateur, sans la présence physique simultanée de l'un ni de l'autre, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat (article L221-1 du code de la consommation).

On parle également de "contrat hors établissement" lorsqu'il a été conclu : 

- dans un lieu qui n'est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d'une sollicitation ou d'une offre faite par le consommateur,

- dans le lieu où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle ou au moyen d'une technique de communication à distance, immédiatement après que vous, consommateur, ayez été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu différent de celui où le professionnel exerce en permanence ou de manière habituelle son activité et où les parties étaient, physiquement et simultanément, présentes,

 - pendant une excursion organisée par le professionnel ayant pour but ou pour effet de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur.

En cas de démarchage, notamment par téléphone, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l’appel (art. L221-16 du Code de la consommation). Notez la date, l’heure de l’appel et le nom de la personne au bout du fil. Et n’hésitez pas à lui faire répéter des informations que vous craignez avoir mal comprises.

Suite à ce premier contact, le professionnel doit vous adresser une confirmation de l’offre qu’il vous a faite par courrier ou support durable comme l'email en reprenant un ensemble d'informations (les caractéristiques de l'abonnement et/ou du bien, du pack box/Internet/téléphone, le prix, la date de livraison du produit s'il y a des biens, les conditions de rétractation...). Vous n’êtes engagé que lorsque vous signez et renvoyez par courrier ou par email cette confirmation.

Ensuite, dans les 14 jours à compter de cet engagement d’abonnement ou à compter de la réception des éventuels biens (box/téléphone), vous avez encore la faculté d’y renoncer par lettre recommandée avec AR : c’est le “délai de rétractation”.

Si l’opérateur vous confirme la souscription à son offre sans avoir respecté ces règles (envoi d’une confirmation écrite, puis respect du délai de rétractation de 14 jours), envoyez une lettre recommandée avec AR à son service consommateurs pour contester cette souscription.

Si vous avez contacté le FAI ou l’opérateur par téléphone

Vous avez appelé un FAI ou un opérateur pour obtenir de simples renseignements, mais il a pris vos démarches pour un acte de souscription ? Dans ce cas, c’est à l’opérateur de prouver que telle était bien votre intention (art. 1315 du Code civil). Si cela vous arrive, utilisez cet argument pour contester votre engagement auprès du service consommateurs du professionnel en question.

Vous avez appelé un opérateur et donné votre accord verbal à la souscription d’une offre ? Dans ce cas, les règles de l'article L221-16 du code de la consommation s'appliquent, à la suite d'un démarchage téléphonique par un professionnel, celui-ci doit adresser une confirmation écrite de l'offre qu'il a faite et vous n'êtes engagé que par la signature de cet écrit. Vous disposez alors d’un délai de 14 jours francs, à compter de cet accord ou à compter de la réception du ou des produits (pack, box, téléphone), pour vous rétracter. 

Si vous avez souscrit une offre sur Internet sans la signer

Il est possible de souscrire une offre par Internet mais un processus précis doit être respecté (art. 1369-1 et suivants du Code civil) : vous devez pouvoir vérifier votre commande et la rectifier si nécessaire, alors l'offre sera considérée comme acceptée.

On vous demandera ensuite de confirmer votre acceptation, et vous recevrez un accusé de réception attestant que votre commande a bien été prise en compte. Comme il s’agit d’une vente à distance, vous disposez de toute façon d’un délai de rétraction de 14 jours francs à compter de l’acceptation sur Internet de l’offre choisie ou à compter de la réception du ou des produits (pack, box, téléphone).

Comment se rétracter ?

Si vous souhaitez vous rétracter, soyez très vigilant sur le délai de rétractation de 14 jours francs : il commence à courir dès le lendemain de l’acceptation de votre offre ou à compter de la réception du ou des produits (pack, box, téléphone). Exemple : si vous acceptez une offre un mardi, le délai commence à courir le lendemain (mercredi), pour expirer le mardi suivant à minuit. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.

Pour vous rétracter, utilisez toujours une lettre recommandée avec AR (avis de réception) qui attestera de la date d’envoi et de la bonne réception du courrier.

L’opérateur ne peut pas vous facturer de frais pour une rétractation. Si des sommes ont déjà été réglées, il doit vous les rembourser en totalité au plus tard dans les 14 jours qui suivent l’envoi de votre demande de rétractation. Le remboursement s’effectue par le même moyen de paiement que celui qu'a utilisé le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès de ce dernier pour qu'il utilise un autre moyen de paiement et dans la mesure où le remboursement ne lui occasionne pas de frais (art. L.221-24 du Code de la consommation). En revanche, vous devez vous charger de la restitution du matériel confié par l’opérateur (retour en boutique ou envoi par courrier à vos frais), sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis de vous informer que ces coûts sont à sa charge.

Anaïs Coignac © CIDJ
Article mis à jour le 21/05/2018 / créé le 13-03-2012