Expert des communautés web, le ou la community manager travaille principalement en agence de communication, une agence digitale, mais aussi pour un annonceur ou une entreprise.
Pour le compte d’une marque ou d’une entreprise (parfois d'une célébrité) c'est lui qui fédère et anime les échanges entre internautes. Pour cela, le community manager utilise principalement les réseaux sociaux (TikTok, Instagram, Youtube, Facebook, Twitter…) et professionnels (LinkedIn, Xing, Quora…). Il est en quelque sorte la “version 2.0” du webmaster !
Ambassadeur de la "marque" auprès des internautes, responsable de l'e-réputation, le community manager communique le message de l’entreprise vers l’extérieur et fait part à l'entreprise des réactions de la communauté. Ce dialogue avec les internautes est primordial : il permet d'un côté de diffuser les conseils et le catalogue de l'entreprise et, de l'autre, de faire remonter les remarques ou critiques vers les services de l’entreprise concernés. Tout cela dans l'objectif de fidéliser les internautes et d'acquérir de nouveaux "habitués". Le community manager est au coeur de la stratégie de communication.
Les moyens d'action du community manager sont variés :
- Elaborer une stratégie de communication (institutionnelle / produit) par rapport à la cible, aux objectifs globaux et mesurer les retours
- Créer des contenus vidéos très présents dans ce métier (format courts, montage, recherche de musiques tendances selon les plateformes…), adaptation des formats
- Créer des contenus éditoriaux (blogs, fiches produit, infographies…) et des animations avec sa communauté (exemple live Twitch, jeu concours, rencontres, promos...)
- Gérer la partie modération des communautés : commentaires, messages en direct, infos pratiques (mises à jour horaires, contact)
- Programmer les campagnes de sponsoring et campagnes publicitaires (ciblage, gestion budget…)
- Construire un plan marketing d’influence : placement de produits, co-branding, travail avec des agences, des ambassadeurs…
Pour développer l’envie, la fidélité et la cohésion de sa communauté, le community manager doit maîtriser les codes de sa cible et favoriser les échanges d’expérience. Pour cela, il connaît la stratégie de son employeur et maîtrise le jargon technique, ainsi que les logiciels de référencement et les moteurs de recherche. Surtout, il a une très bonne pratique des réseaux sociaux et professionnels, de la blogosphère et des forums.
Enfin, le community manager doit aussi faire appliquer les règles de bonne conduite au sein de sa communauté : respect de la Nétiquette, protection des données personnelles…
Mais l'animation des communautés sur les réseaux sociaux n'est pas la seule mission du community manager même si c'est sans contexte celle à qui il consacre le plus de temps. Parmi ses autres activités, il faut également citer : l'analyse des résultats, la production de contenu rédactionnel, d'images et de photos (content manager), la veille sur sa marque, la définition de stratégies et formalisation de procédures (community architect).
Créatif, fiable, réactif et sociable, le CM est avant tout un passionné de web, de webmarketing et de média ! Il est généralement rattaché au service communication ou au marketing dans une entreprise.
